مدى توافر متطلبات المواصفة الدولية لمعالجة الشكاوى وزيادة رضا الزبائن ISO 10002:2018 - دراسة حالة في شركة زين العراق للاتصالات - المقر العام
Availability of the Requirements of the International Standard for Handling Complaints and Increasing Customer Satisfaction ISO 10002:2018 - A Case Study in Zain Iraq Communications Company
- الباحث
- سيف عبد الجبار جاسم
- المشرف
- أحمد طلال الأفندي
- الجامعة
- جامعة الموصل
- الكلية / القسم
- كلية الإدارة والاقتصاد / الإدارة الصناعية
- الشهادة
- دبلوم عالي
- السنة
- 2022
- لغة الرسالة
- عربي
- الكلمات المفتاحية
- معالجة الشكاوى ; رضا الزبائن ; ISO 10002 ; زين العراق
الملخص
هدف هذا البحث إلى تشخيص واقع نظام إدارة شكاوى الزبائن وفق المعايير الدولية 150 8 في شركة زين العراق للاتصالات، من خلال دراسة مدى تطبيق متطلبات هذا النظام ، وتشخيص الفجوة بين الواقع الفعلي لشركة زين العراق وبين متطلبات المواصفة الدولية الخاصة بنظام إدارة الشكاوى ورضا الزبائن وتحليلهاء وانطلاقاً من أهمية البحث ، اعتمد الباحث على المواصفة الدولية (19010002:2018) في إنجاز البحث وللوصول إلى الحقائق العلمية حيث اعتمد منهج دراسة الحالة ، الذي يتضمن المقابلات المباشرة مع موظفين و رؤساء الأقسام الذين لديهم القدرة على الإجابة بشكل دقيق والتعبير عن الواقع الفعلي في الميدان المبحوث ، واستند البحث إلى استمارة الفح ص(1156 (Check السباعية لقياس مدى تحقيق متطلبات المواصفة الدولية 19010002:2018 ، والتي أعدتها المنظمة الدولية للمعايير(150) ، حيث تم الإجابة عن التساؤلات من قبل موظفي الشركة. ولاختبار فرضيات البحث تم استخدام البرنامج الإحصائي SPSS المتضمن مجموعة من الأساليب الإحصائية لتحليل الإجابات والآراء المتوصل إليها. لقد أظهرت النتائج أن نسبة التطبيق لمتطلبات المواصفة الدولية 150٠٠٠١7:2018 مرتفعة في شركة الاتصالات زين العراق وهذا ما يميز إدارة الشركة بالاهتمام بالجودة واعتماد الجودة في إدارتها Cus قدرت النسبة المئوية للتطبيق ب (88.51 90)، وبلغت نسبة الفجوة )90١١.55( مما يستوجب على الشركة الرفع من هذه النسبة لكي تتمكن من الحصول على المواصفة الدولية 8 حيث قدم هذا البحث مجموعة من المقترحات واهمها تفعيل عملية تحفيز الموظفين بمقدار مساهمتهم في التقليل من الشكاوى وكذلك حث الموظفين بالاهتمام بزيادة رضا الزبائن. الكلمات المفتاحية : معالجة الشكاوى وزيادة رضا الزبائن 15010002:2018 ، جودة خدمة ورضا الزبائن
Abstract
The aim of this research is to diagnose the reality of the customer complaints management system in accordance with the international standards ISO 10002:2018 in the Zain Iraq Telecom Company, by studying the extent to which the requirements of this system are applied, and diagnosing the gap between the actual reality of Zain Iraq and the requirements of the international specification for the complaints management system and customer satisfaction. And based on the importance of the research, the researcher relied on the international standard (ISO10002:2018) to complete the research and to reach the scientific facts. He adopted the case study approach, which includes direct interviews with employees and heads of departments who have the ability to answer accurately and express the actual reality. In the researched field, the research was based on the seven-way check list to measure the extent to which the requirements of the international standard ISO10002:2018, prepared by the International Organization for Standardization (ISO), were answered, where the questions were answered by the company's employees. To test the research hypotheses, the SPSS statistical program was used, which includes a set of statistical methods to analyze the answers and opinions. The results showed that the percentage of application of the requirements of the international standard: ISO 10002 2018 is high in the telecom company Zain Iraq, and this is what distinguishes the company’s management by paying attention to quality and adopting quality in its management, as the percentage of application was estimated at 88.51%), and the gap ratio was (11.49%), which requires the company has raised this percentage in order to be able to obtain the international standard: ISO 2018. This research presented a set of proposals, the most important of which is activating the process of motivating employees to the extent of their contribution to reducing complaints, as well as urging employees to pay attention to increasing customer satisfaction. Keywords: Complaint handling and customer satisfaction increase ISO10002:2018, quality of service and customer satisfaction.
طلب نسخة من الملف
الملفات غير منشورة على الموقع. اترك بياناتك وسيتواصل معك موظفو قسم الشؤون الثقافية والفنون لإرسال النسخة مجاناً.